OPŠTI USLOVI PRODAJE U INTERNET PRODAVNICI

Na uslove poslovanja primenjuje se Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014, u daljem tekstu: "Zakon"), Odeljak IV. - Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, od člana 26. do člana 36. i član 12. Zakona.

Objavljivanjem Opštih uslova prodaje u internet prodavnici (u daljem tekstu: „Opšti uslovi“) smatra se da je trgovac ispunio dužnost obaveštavanja kupca u skladu sa članom 26. stavovi 1. i 2. i čl.12 Zakona, osim ukoliko kupac ne zahteva mu trgovac lično preda predmetno obaveštenje, što kupac može da zahteva pre zaključenja ugovora slanjem e-maila na: webshop@emmezeta.rs.

Opšte uslove poslovanja sastavila je Advokatska kancelarija Cvjetićanin&Partneri.

Opšti uslovi

I Trgovac

Trgovac je Emmezeta Srbija doo, sa registrovanim sedištem u Beogradu, na adresi Partizanske avijacije 2a.

II Kupac

Kupac robe je posetilac internet prodavnice Emmezeta Srbija doo koji odabere barem jedan proizvod Emmezeta Srbija doo, ubaci ga u korpu, pošalje narudžbenicu trgovcu i nakon potvrde prijema narudžbenice, plati proizvod kreditnom karticom, e-bankingom, virmanom (uplatnicom) u banci (pošti i/ili u drugoj poslovnoj banci) ili pouzećem (gotovinom prilikom dostave).

III Slike i opisi

Slike i opisi pojedinih proizvoda dobijeni su od proizvođača/dobavljača ili su preuzeti sa interneta i ne moraju nužno biti identični stvarnom izgledu proizvoda. Zaposleni u web shop-u emmezeta.rs nastoje da  što preciznije  navedu karakteristike proizvoda. Zadržavamo parvo na greškuu opisu i slikama proizvoda. Cene, uslovi plaćanja i akcijske ponude važe isključivo u trenutku porudžbine i/ili plaćanja i mogu se promeniti bez prethodne najave.

IV Uslovi servisiranja

Trgovac i proizvođač garantuju da će proizvod, ukoliko se koristi pravilno i u skladu sa uručenim uputstvima, u garantnom roku ispravno da funkcioniše. Servisna mreža proizvođača u Srbiji obavezuje se da će na Vaš zahtev (podnet u garantnom roku o sopstvenom trošku) otkloniti u svojim (ili u ugovornim servisnim prostorijama) sve kvarove i tehničke nedostatke proizvoda nastale pri normalnoj upotrebi, u garantnom roku.

Ako u zakonski propisanom roku po prijemu proizvoda na servis kvar ne bude otklonjen, proizvođač se obavezuje da će proizvod zameniti novim.

Proizvođač je dužan da obezbedi garanciju i rezervne delove u roku od 2 (dve) godine od dana prelaska rizika na kupca, odnosno od dana predaje robe kupcu. Moguće je da pored zakonskog garantnog roka, važe i duži garantni rokovi ukoliko je to naznačeno u samim garantnim listovima. Garancije ne isključuju niti utiču na prava kupca u vezi sa saobraznošću robe sa kupoprodajnim ugovorom.

V Garancija

Garancija se daje na sve isporučene i zamenjene električne uređaje i električne rezervne delove, pod uslovom da su ovi uređaji ili rezervni delovi zamenjeni u ovlašćenom servisu proizvođača. Garantni list i potpis i pečat ovlašćenih servisera su sastavni deo garancije i predaju se kupcu uz proizvod. Kupac tehničke robe ima pravo  da bude obavešten o dostupnosti rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa ili održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje ili uvoza robe, i u tu svrhu se može obratiti Trgovcu i od istog zahtevati navedene informacije.

Kupac je dužan da čuva garantni list i odgovarajući dokaz o kupovini (kopija računa, slip, i sl.) za vreme garantnog roka.

Kupac može da ostvari prava iz garancije ukoliko u trenutku kada zahteva opravku ili zamenu poseduje garantni list.

Emmezeta Srbija doo, kao trgovac, odgovorna je za materijalne nedostake proizvoda i nesaobraznost robe ugovoru u skladu sa odredbama Zakona o potrošačima i Zakona o obligacionim odnosima.

Kupcu je omogućena kupovina dela asortimana proizvoda koji se nalaze u internet prodavnici trgovca, na internet stranici www.emmezeta.rs. Cene su izražene sa obračunatim PDV-om.

Valuta je dinar. Trgovac je dužan da održava internet stranice u skladu sa zahtevima profesionalne pažnje i nije odgovoran za kvalitet internet veze kojom kupac pristupa internet stranicama trgovca.

Istaknute redovne i akcijske cene važe kako za kupovinu u internet prodavnici, tako i za kupovinu u maloprodajnom objektu trgovca. Karticu lojalnosti Emmezeta kluba moguće je koristiti i u internet prodavnici. Ako kupac nema karticu, može da je zatraži na kasi prilikom prve kupovine u maloprodajnom objektu ili popunjavanjem online prijave, pod uslovom da je bar jednom ostvario kupovinu u maloprodajnom objektu.

VI Naručivanje

  a) Naručivanje sa redovnim rokom isporuke

Proizvodi se naručuju ubacivanjem u korpu, a porudžbinu je moguće opozvati do izvršenja plaćanja u skladu sa ovim Opštim uslovima. Pre naručivanja proizvoda potrebno je da kupac potvrdi da je upoznat Opštim uslovima objavljenim na internet stranici www.emmezeta.rs

Smatra se da je proizvod naručen, odnosno da je ugovor zaključen, kada trgovac potvrdi kupcu da je naručio određeni proizvod, a to trgovac čini slanjem potvrde o prijemu porudžbine. Proizvod može da naruči samo registrovani korisnik. U slučaju da trgovac nije u mogućnosti da isporuči proizvod zato što naručeni proizvod nije na zalihama trgovca ili ga nije više moguće naručiti od dobavljača, trgovac je dužan bez odlaganja da o tome obavesti kupca slanjem obaveštenja na e-mail kupca. U ovom slučaju kupac može da otkaže ugovor ili eventualno da prihvati novi rok isporuke. Ukoliko kupac otkaže ugovor, trgovac je dužan da kupcu vrati uplaćen novac (uvećan za kamatu u skladu sa Zakonom o visini zatezne kamate) najkasnije u roku od 14 (četrnaest) dana od dana kada je primio obrazac za odustanak, a što trgovac potvrđuje slanjem obaveštenja na e-mail kupca. Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je kupac koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se kupac nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da kupac zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove. Ako kupac odbije da primi ispravnu i neoštećenu robu koju je naručio, trgovac ima pravo da zahteva od kupca nadoknadu svih manipulativnih troškova vezanih uz isporuku.

Trgovac zadržava pravo da odbije sklapanje ugovora o prodaji odnosno da proda kupcu proizvod ako je očigledno da je istaknuta cena nesrazmerna sa stvarnom cenom proizvoda i da se radi o evidentnoj grešci kod isticanja cena koja je rezultat sistemske greške i/ili ljudske greške.

Iskazana cena robe je maloprodajna cena (uračunat PDV).

  b) Naručivanje robe sa produženim rokom isporuke

Proizvode možete da naručite i ukoliko nisu trenutno dostupni u našem magacinu. Dostupnost takvih proizvoda definisana je tačnim datumom dolaska u naš magacin na koji se dodaje redovno vreme otpreme od 3 do 7 radnih dana. Datum otpreme za takve artikle posebno je označen i istaknut uz svaki proizvod. U slučaju ličnog preuzimanja na datum otpreme dodaje se od 3 do 7 dana potrebnih za obradu porudžbina i isporuku do odredišnog centra.

 

VII Lično preuzimanje i ležarina

Naručene proizvode kupac može preuzeti u našim centrima za iznose narudžbine vrednosti iznad 2.000 RSD.

Po prijemu obaveštenja da je vaša narudžbina spremna za preuzimanje, rok za preuzimanje iste je 14 dana, a od 15. dana se naplaćuje ležarina u iznosu od 1100 RSD po danu.

 

VIII Dostava i montaža

  a) Opšti uslovi dostave

Opšte je pravilo da se naručeni proizvodi dostavljaju do ulaza u objekat. Kupcu je na raspolaganju usluga unosa proizvoda u objekat koja se dodatno naplaćuje. Kupac je dužan da obezbedi da prilaz objektu bude slobodan kako bi roba mogla da bude isporučena. Dostava se vrši na celoj teritoriji Srbije, osim Kosova i Metohije.

Okvirni rok isporuke proizvoda je od 3 (tri) do 7 (sedam) radnih dana, osim za proizvode za koje je kupac posebno obavešten o roku isporuke, ali ne duže od 30 (trideset) dana. Rok počinje od trenutka kada Emmezeta Srbija doo primi uplatu na poslovni račun ili bude odobrena autorizacija kreditnih kartica. Subote i nedelje ne računaju se u rok dostave. Dostava naručene robe naplaćuje se u skladu sa težinom paketa. Cena dostave dostupna je svim registrovanim korisnicima i može se izračunati korišćenjem kalkulatora, koji Vam je dostupan na našoj internet stranici, pre nego da pošaljete porudžbinu, odnosno izvršite plaćanje.

Dostava se vrši od 8 do 16 h radnim danom. Kako bi osigurali kvalitetniju komunikaciju između kupca i dostavljača, administratori internet prodavnice dostavnim službama daju i telefonski broj koji je kupac naveo prilikom registracije.

  b) Ostali uslovi dostave

Proizvodi će biti upakovani tako da se uobičajenom manipulacijom u transportu ne mogu oštetiti. Kupac je dužan da prilikom preuzimanja proizvoda proveri eventualna oštećenja i da ih odmah reklamira dostavnom radniku koji je robu isporučio, na zapisnik koji potpisuju i kupac i dostavni radnik, odnosno da odbije da preuzme pošiljku na kojoj su vidljiva spoljašnja oštećenja, a što dostavni radnik konstatuje na posebnom obrascu. Roba je osigurana od gubitka i oštećenja u dostavi. Kupac je dužan da prilikom preuzimanja robe potpiše otpremnicu koju dostavljač zadržava kao potvrdu o preuzimanju.

  c) Upotreba i montaža

Trgovac je dužan da kupcu preda uputstvo za upotrebu i montažu, odnosno druge informacije kojima se kupac upoznaje sa svojstvima tehničke robe, kada je to bitno, a s obzirom na njenu prirodu, svojstva i namenu u skladu sa posebnim propisima, na srpskom jeziku na jasan i razumljiv način.

Uputstvo za upotrebu i montažu može biti sačinjeno na posebnom pismenu, odnosno prilepljeno ili odštampano na robi ili njenoj ambalaži, u vidu teksta, slike ili skice, kao i u kombinaciji ovih oblika.

Trgovac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao kupcu radi samostalne instalacije ili montaže.

U slučaju da se trgovac kupoprodajnim ugovorom ili na drugi način obavezao da će kupcu da obezbedi instalaciju ili montažu robe, odgovoran je kupcu za nesaobraznost isporučene robe nastale zbog nepravilne instalacije ili montaže.

Takođe i u situacijama kada se trgovac nije obavezao da izvrši montažu ili instalaciju robe, pa sam kupac nepravilnom instalacijom ili montažom robe izazove nesaobraznost, trgovac će biti odgovoran za istu samo ako je do toga došlo usled nedostataka u uputstvu za montažu.

Troškovi isporuke i montaže nisu uračunati u cenu proizvoda.

 

IX Proračun

Emmezeta kao trgovac, pored prodaje robe, pruža i usluge koje se sastoje u dizajniranju enterijera. Ukoliko je vrednost usluga koje trgovac pruža veća od 5.000 dinara, trgovac je dužan da sačini proračun na trajnom nosaču zapisa sa specifikacijom usluge. Pre otpočinjanja pružanja usluge, trgovac je dužan da pribavi pisanu saglasnost kupca na proračun. Ako je cena ugovorena na osnovu izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene. Ako je cena ugovorena bez izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15% proračuna, osim ako je drugačije ugovoreno. Proračun se odnosi na prodajnu cenu usluge, osim ako nije drugačije ugovoreno. U slučaju spora o tome da li ugovoreni iznos predstavlja cenu ili proračun, teret dokaza snosi trgovac.

 

X Zaštita podataka o ličnosti

Lični podaci koje prikupljamo zavise od: vrste usluge koju pružamo našim kupcima, korisnicima i klijentima, namere kupca da koristi naše usluge, od vrste ugovora kog sklapamo sa našim klijentom, kao i o nameri kupaca da koriste svoja prava bazirana na zakonskim i regulatornim odredbama o zaštiti podataka o ličnosti. U prvom redu radi se o podacima bez kojih ne možemo da izvršimo uslugu, a uključuju najmanje:

• - osnovne lične podatke (ime i prezime)
• - osnovne kontakt podatke (adresa, broj telefona, e-mail)
• - podatke vezane za korišćenje Emmezeta klub kartice
• - podatke vezane za korišćenje veb stranice www.emmezeta.rs
• - podatke vezane za korišćenje Emmezeta veb prodavnice (webshop)
• - podatke neophodne za sklapanje ugovora o potrošačkom kreditiranju
• - ostale lične podatke neophodne za ostvarenje klijentovih prava baziranih na zakonskim odredbama o zaštiti potrošača
• - detaljne informacije o obradi i zaštiti podataka o ličnosti možete pronaći na sledećem linku Politika privatnosti

 

XI Plaćanje

Naručene proizvode i usluge kupac može platiti na jedan od sledećih načina:

1. pouzećem, odnosno gotovinom prilikom dostave;

• Samo za registrovane korisnike 
• Maksimalni iznos naplate pouzećem je 100.000 dinara.

       2. uplatom u pošti, banci, ili putem e-bankinga;

       3. virmanskom uplatom;

       4. kreditnim i/ili debitnim karticama: MasterCard, Maestro i Visa.

• - Plaćanje kreditnim karticama obavlja se preko FirstData sistema naplate zaštićenog Secure Socket Layer (SSL) protokolom. Pre nego što kupac izvrši uplatu bilo kojim načinom plaćanja, mora se registrovati i popuniti online formular za porudžbinu. Ovaj naziv sistema naplate ćemo mi dopuniti.
• - Nakon ispravno popunjene narudžbenice trgovac kupcu dostavlja potvrdu porudžbine na e-mail adresu koju je kupac stavio na raspolaganje prilikom registracije.
• - Trgovac je dužan da kupca, na kupčev e-mail, obavesti o neuspešnom rezultatu transakcije, bez davanja informacija o razlozima odbijanja transakcije.
• - U slučaju preuzimanja robe na prodajnom mestu, naručene proizvode nije moguće podići odmah po uplati, već za njih važe uobičajeni rokovi isporuke. Kupac prima dodatno obaveštenje e-mailom da je njegova roba spremna za preuzimanje.
• - U slučaju da kupac robu namerava da izvrši uplati e-bankingom/virmanom, rok za uplatu je 24 sata. Nakon tog roka trgovac ne može da garantuje stanje skladišta i raspoloživost naručenih artikala. Obrada porudžbine počinje da teče od trenutka vidljivosti uplate na našem računu. Ako je uplata usledila nakon isteka roka, a roba je raspoloživa, pokreće se postupak dostave. Ako roba nije raspoloživa, pristupa se povraćaju primljenih sredstava (uvećanih za zakonske kamate po kamatnoj stopi u skladu sa Zakonom o visini stope zatezne kamate) u roku od najviše 30 (trideset) dana od dana uplate.

Tajnost Vaših podataka zaštićena je i osigurana upotrebom SSL enkripcije. Stranice za naplatu putem interneta osigurane su korišćenjem Secure Socket Layer (SSL) protokola sa 128/256-bitnom enkripcijom podataka. SSL enkripcija je postupak šifrovanja podataka radi sprečavanja neovlašćenog pristupa prilikom njihovog prenosa. Time je omogućen siguran prenos informacija i onemogućen nedozvoljen pristup podacima prilikom komunikacije između korisnikovog računara i Monri servisa, i obrnuto.

 

XII Saobraznost robe / reklamacija i otklanjanje nesaobraznosti

• Kupac ima pravo da vrati robu u sledećim slučajevima:

  • - isporuka robe koja nije naručena;
  • - u slučaju nesaobraznosti sa ugovorom.

  • Saobraznost robe

  • Trgovac je dužan da isporuči kupcu robu koja je saobrazna ugovoru. Smatra se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

    1. ako odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao kupcu kao uzorak ili model;
    2. ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je kupac nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja kupoprodajnog ugovora;
    3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
    4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što kupac može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane trgovca, odnosno proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
    
    

    Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru, koja je postojala u času prelaska rizika na kupca, bez obzira na to da li je za nesaobraznost znao.

    Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi posle prelaska rizika na kupca, ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga ili ako je kupac mogao lako uočiti nesaobraznost, a trgovac izjavio da je roba saobrazna kupoprodajnom ugovoru. Trgovac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i za nepravilnu instalaciju ili montažu robe koja je posledica nedostatka u uputstvu koje je predao kupcu radi samostalne instalacije ili montaže.

    Trgovac ne odgovara za nesaobraznost robe ugovoru - ako je u času zaključenja ugovora kupcu bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.

    Ukoliko se kod manjkave robe ne radi o robi za koju se moraju izdati garancije za tehničku robu, smatra se da je izričito ugovoreno sledeće: u slučaju da je kupac fizičko lice, trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru o kupoprodaji, koja se pojavi u roku od 2 (dve) godine od dana prelaska rizika na kupca, odnosno od dana predaje robe kupcu. Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na kupca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

    Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 2 (dve) godine od dana prelaska rizika na kupca, odnosno od dana predaje robe kupcu. Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na kupca pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Ovi rokovi ne teku u periodu koji trgovac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

  • Reklamacija

    Kupac može da izjavi trgovcu radi ostvarivanja prava u slučaju nesaobraznosti robe i/ili usluge ugovoru, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Takođe, kupac je ovlašćen da reklamaciju izjavi trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz garancije, u roku u kom je predviđena odgovornost trgovca po osnovu nesaobraznosti, a nakon isteka tog roka reklamaciju kupac može izjaviti izdavaocu garancije. Kupac u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, može robu poslati trgovcu i preko kurirskih službi BEXEXPRESS DOO ŠABAC, GEBRÜDER WEISS DOO DOBANOVCI, o trošku trgovca.

    Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju. Kupac može izjaviti reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). Reklamacija se može izjaviti i preko online formulara koji možete pronaći na ovom linku. Ukoliko kupac reklamaciju izjavljuje, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, Trgovac je obezbedio odgovarajuće komunikacijske kanale (videti sekciju XIV Kontakti).

    Trgovac je dužan da kupcu bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori kupcu na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju kupca mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu kupca o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

    Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost kupca. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada kupac primi odgovor trgovca na izjavljenu reklamaciju i počinje da teče iznova kada trgovac primi izjašnjenje kupca. Kupac je dužan da se izjasni na odgovor trgovca najkasnije u roku od 3 (tri) dana od dana prijema odgovora trgovca. Ukoliko se kupac u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca.

    Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu kupca u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti kupca i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Ukoliko trgovac odbije reklamaciju, dužan je da kupca obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Potrošači imaju pravo na pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora kod tela za rešavanje potrošačkih sporova, ali ne pre podnošenja reklamacije i dobijanja odgovora na reklamaciju. Nemogućnost kupca da dostavi trgovcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti. Ukoliko trgovac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom kupca prilikom njenog izjavljivanja, trgovac nije dužan da bez odlaganja izda potvrdu o prijemu reklamacije niti da kupcu odgovori na izjavljenu reklamaciju.

  • Otklanjanje nesaobraznosti

    Za slučaj da se pri izjašnjavanju o osnovanosti reklamacije utvrdi da isporučena roba zaista nije saobrazna kupoprodajnom ugovoru, kupac ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

    Kupac ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom bez troškova po kupca.Samo za slučaj da napred navedena opravka/zamena nije moguća, odnosno nesaobraznost ne može da se otkloni popravkom ili zamenom uopšte, niti u primerenom roku; ili ako kupac ne može da ostvari pravo na popravku ili zamenu, odnosno ako trgovac nije izvršio popravku ili zamenu u primerenom roku; ili popravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za kupca zbog prirode robe i njene namene ili ako otklanjanje nesaobraznosti predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca (ako se time u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvaraju preterani troškovi, uzimajući u obzir vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru/značaj saobraznosti u konkretnom slučaju/da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih neugodnosti za kupca), kupac može da zahteva umanjenje cene, ili da izjavi da raskida ugovor.

    Kupac ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

    Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na kupca, kupac ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

    Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na kupca, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost kupca.

    Trgovac će da pristupi otklanjanju utvrđene nesaobraznosti po obostranom potpisivanju reklamacionog zapisnika, kojim kupac daje svoju saglasnost da se data nesaobraznost otkloni na jedan od gore utvrđenih načina.

    Svaka popravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za kupca, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je kupac nabavio. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac, odnosno, u smislu zakona, proizvođač takve robe, koji se tada javlja prema kupcu kao trgovčev jemac.

    Kupac ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve popravke pojavi, a ponovna popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost kupca.

    Prava kupca po osnovu nesaobraznosti robe ne utiču na pravo kupca da od trgovca zahteva naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

    Na odnose između trgovca i kupca, pravnog lica, u vezi sa ostvarivanjem prava u slučaju nesaobraznosti primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima. Tako uočene manjkavosti/nesaobraznosti/nedostaci na robi moraju da se prijave već prilikom primopredaje, odnosno isporuke, uz priloženi račun za kupljenu robu, a u slučaju bez odlaganja po uočavanju te manjkavosti, uz priloženi račun za kupljenu robu slanjem obaveštenja u pisanoj formi, poštom uz naznaku "preporučeno."

XIII Odustanak od ugovora

• • Kupac može odustati od ugovora zaključenog na daljinu ne navodeći za to razlog u roku od 14 (četrnaest) dana. Rok za odustanak ugovora počinje da teče od dana kada je kupac primio proizvod. Kupac je dužan da obavesti trgovca o odustanku od ugovora pismenim putem. To može učiniti putem formulara. Ugovor se smatra otkazanim kada kupac pošalje otkaz putem  formulara. Trgovac je dužan da kupca o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti slanjem obaveštenja na e-mail kupca. U slučaju otkazivanja ugovora, kupac je dužan o svom trošku robu vrati trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 (četrnaest) dana od dana kada je poslao otkaz putem formulara.

    NAPOMENA: Ovo pravo odustanka od ugovora ne odnosi se na kupovinu u prodavnicama s obzirom da to nije kupovina na daljinu i izvan poslovnih prostorija. Moguće je vratiti samo proizvode koji su neoštećeni i, po mogućnosti, u originalnoj ambalaži, sa svim dodacima i propratnom dokumentacijom (garantni list, uputstva, itd.).

    Po prijemu proizvoda, utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Kupac je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Procenat oštećenja utvđuje ovlašćeno lice u Emmezeti, te se za utvrđeni procenat umanjuje iznos koji se vraća potrošaču. Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda krivicom kupca u tolikoj meri da se proizvod više ne može prodavati, odbiće se vraćanje cene i proizvod će mu biti vraćen na njegov trošak.

    Prodavac je u slučaju zakonitog odustanka od ugovora dužan da kupcu bez odlaganja vrati iznos koji je kupac platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Prodavac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok kupac ne dostavi dokaz da je poslao robu Prodavcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo.

    Pravo na odustanak od ugovora kupac ima u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. Primenjuju se sledeća pravila:

    1. svaki ugovor na daljinu i ugovor koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija na koji se primenjuju pravila sadržana u članovima 26-36. Zakona o zaštiti potrošača, kupac može, ne navodeći za to razlog, da raskine u roku od 14 (četrnaest) dana;
    2. u slučaju zaključenja ugovora o kupoprodaji, rok za odustanak računa se od trenutka kada roba dospe u državinu kupca, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik;
    3. kada kupac jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 (četrnaest) dana počinje da teče kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu kupca, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik;
    4. kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, rok od 14 (četrnaest) dana počinje da teče kada je poslednja pošiljka ili njen deo, dospeo u državinu kupca, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik;
    5. kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukama robe, rok od 14 (četrnaest) dana počinje da teče kada prva pošiljka robe dospe u državinu kupac, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik.

    6.  ako trgovac ne preda kupcu obaveštenje o uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora, na način iz člana 29. stav 1. zakona i člana 30. stav 2. ovog zakona, kupac može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora.

    7.  ako trgovac nije predao kupcu obaveštenje o uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora, na način iz člana 29. stav 1. ovog zakona i člana 30. stav 2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana počinje da teče kada kupac dobije obrazac za odustanak.

       Rok od 14 dana ističe protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.

    Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena kupcu u njegovom stanu u stambenom objektu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija, ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.

XIV Isključenje prava na odustanak od ugovora

• • Kupac nema pravo na odustanak od ugovora na osnovu člana 36. Zakona o zaštiti potrošača u slučaju:

    1. pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti kupca i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;
    2. isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;
    3. isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima kupca ili jasno personalizovane;
    4. isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
    5. isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;
    6. isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;
    7. ugovora kojima kupac izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je kupac konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;
    8. isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;
    9. isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;
    10. ugovora zaključenih na javnoj aukciji;
    11. isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti kupac i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.

 

XV Rešavanje sporova

Potrošački spor može se rešiti vansudskim putem. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (u daljem tekstu: “telo”). Nadležno Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje ovde.

Međutim, vansudsko rešavanje potrošačkih sporova se ne primenjuje:

•   - u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata;
•   - u oblasti pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode;
•   - u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja;
•   - u potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ukoliko je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
•   - za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
•   - na neposredne pregovore između kupca i trgovca;
•   - na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
•   - u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv kupca.

Postupak pred telom može da pokrene kupac samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Trgovac je dužan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga. Izuzetno, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava kupca i trgovca.

Kupac može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.

Predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora (u daljem tekstu: “Predlog”) dostavlja se nadležnom ministarstvu (Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija) na jedan od sledećih načina: neposredno, preko pošte ili elektronskim putem. Nakon prijema ovog predloga, nadležno ministarstvo radi daljeg postupanja po njemu ga prosleđuje telu koje je po mestu obavljanja vansudskog rešavanja potrošačkog spora najbliže mestu prebivališta kupca ili telu za koje Ministarstvo proceni da će postupak vansudskog rešavanja spora rešiti na najefikasniji i najcelishodniji način, imajući u vidu predlog kupca (npr. vođenje postupka elektronskim putem, izbor tela najbližeg boravištu kupca i slično).

Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća sopstvene troškove (primera radi, troškove zastupanja, putne troškove itd). Međutim, rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom. Pored toga, samo učešće kupca u  postupku vasnudskog rešavanja potrošačkog spora ga ne sprečava da naknadu štete zahteva u sudskom postupku. Zastarevanje i prekluzivni rokovi ne teku u toku postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, a počinju ponovo da teku istekom petnaestog dana od dana okončanja ovog postupka.

          Mogućnost rešavanja potrošačkog spora pred arbitražom

Potrošački spor može se rešavati i pred arbitražom, kada kupac i trgovac zaključe sporazum o arbitraži nakon nastanka spora.

Sporazum o arbitraži je isprava koju su potpisale obe ugovorne strane i koji ne sadrži druge sporazume osim onih koje se odnose na arbitražni postupak. Trgovac je dužan da kupca pre potpisivanja sporazuma o arbitraži upozna sa pravnim posledicama prihvatanja arbitražnog sporazuma, posebno o obaveznosti odluke arbitraže i troškovima ovog postupka.

          Sudsko rešavanje spora

          Ukoliko rešavanje sporova nije moguće na neki od napred opisanih načina,  postupak se može pokrenuti pred naležnim sudom po mestu prebivališta, odnosno boravišta kupca.

 

Beograd, Srbija, 19.12.2021.

XVI Kontakti

• • Emmezeta Srbija d.o.o.
    Partizanske avijacije 2a, Beograd
    Matični broj: 20276444  PIB: 104961304  PEPDV: SR104961304
    e-mail: webshop@emmezeta.rs
    info telefon: 011/2259211